✍️ Colaboración especial: Carmen Guadalupe Zavala
Tabla de Contenidos
Introducción
El Foro Mundial de la Calidad y la Mejora 2025 inició con una jornada repleta de contenido estratégico e inspirador. Las ponencias del primer día marcaron una clara hoja de ruta para quienes buscan integrar sostenibilidad, cultura de calidad e inteligencia organizacional en sus sistemas de gestión. En este artículo exploramos las principales ideas compartidas en las sesiones inaugurales y cómo puedes aplicarlas en tu organización.
Planificación estratégica con enfoque contextual
Guillermo Suárez abrió el evento con un repaso crítico a las entradas clave del sistema de gestión de calidad bajo ISO 9001:2015. Se centró en las cláusulas 4.1, 4.2, 6.1 y 6.2, explicando que muchas organizaciones aún realizan diagnósticos formales sin un verdadero aprovechamiento práctico de los datos.
Principales recomendaciones:
- Usar herramientas como PESTEL, FODA y matrices de partes interesadas para entender el contexto organizacional.
- Alinear los riesgos y oportunidades con los objetivos estratégicos.
- Vincular los objetivos de calidad con indicadores claros y hacer seguimiento.
- Lograr el involucramiento real de la alta dirección desde el diseño de la estrategia.
Este enfoque conecta directamente con los principios de la mejora continua y la toma de decisiones basada en evidencia.
ver: Guía para Principiantes: Los Fundamentos de la Planificación Empresarial
De la calidad operativa a la excelencia sostenida (ISO 9004)
La segunda gran sesión abordó el rol de la norma ISO 9004 como herramienta para alcanzar la sostenibilidad organizacional. A diferencia de ISO 9001, esta norma ofrece una guía para lograr “excelencia sostenida en el tiempo”.
Ideas clave:
- ISO 9004 no es certificable, pero es altamente aplicable.
- Fomenta la adaptación al cambio, la innovación y el aprendizaje organizacional.
- Ayuda a integrar indicadores de ESG y alinear la calidad con la estrategia.
- Favorece la resiliencia mediante la gestión por resultados y el liderazgo compartido.
Su implementación posiciona a la organización para enfrentar los desafíos actuales sin depender de auditorías externas.
Riesgos y oportunidades como catalizadores del cambio
José Domínguez profundizó en la necesidad de diferenciar claramente entre riesgo y oportunidad dentro del sistema de gestión. Argumentó que muchas organizaciones los tratan como opuestos, cuando en realidad requieren tratamientos distintos.
Aportes relevantes:
- La gestión de riesgos no se trata de eliminar amenazas, sino de prepararse para enfrentarlas.
- Las oportunidades implican acción proactiva y cambio cultural.
- Propuso separar formalmente la identificación, análisis y tratamiento de riesgos y oportunidades.
- En ISO 9001 futura (versión 2025), se prevé que esta distinción se haga explícita.
Este cambio impactará directamente en la forma de planificar y auditar los sistemas de calidad.
ver: ¿Qué es la Gestión de Riesgos y Por Qué es Esencial para Tu Negocio?
Cultura de calidad y satisfacción del cliente (ISO 10004)
La ponencia de César Cervantes León giró en torno a cómo construir una cultura orientada a la satisfacción del cliente desde la base del sistema de calidad.
Mensajes principales:
- Una cultura de calidad reduce riesgos reputacionales y aumenta la fidelización.
- La satisfacción del cliente debe ser medible, no solo percibida.
- Se destacó el rol de la inteligencia artificial en el análisis de la voz del cliente.
- Herramientas como Qualtrics, Medallia, SurveyMonkey y MonkeyLearn permiten capturar datos valiosos.
El cliente se convierte en una fuente de información constante, y no solo en un actor pasivo del sistema.
Acciones clave recomendadas
- Revisar y fortalecer el análisis del contexto usando herramientas como PESTEL y FODA.
- Adoptar ISO 9004 como marco complementario para la excelencia sostenida.
- Separar riesgos y oportunidades en la planificación y seguimiento.
- Implementar encuestas de satisfacción con IA para captar tendencias y expectativas.
- Capacitar a la alta dirección sobre su rol activo en la estrategia y en la cultura de calidad.
Conclusión
El primer día del Foro INLAC 2025 dejó claro que la calidad moderna ya no se limita a cumplir normas, sino que exige estrategia, cultura, sostenibilidad y tecnología.
La invitación es a llevar estos aprendizajes a la acción, fortaleciendo el sistema de gestión con una mirada integral y orientada al futuro.
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